Kaoコレモ！よくある質問
SMS認証について
入力した携帯電話の番号に6桁の数字が届かない。
以下をご確認ください。
・入力した電話番号が正しいか
・入力した電話番号がSMSに対応しているか（固定電話やIP電話などは対象外です）
・電波状況が悪く、端末が圏外になっていないか
・機内モードが有効になっていないか
・端末のSMS受信拒否設定が有効になっていないか（特定の番号を受信しない設定になっている場合があります）
※SoftBank以外をご利用の場合は「050-3667-2391」、SoftBankをご利用の場合は「0032-069-000」から送信されます。
・端末側でSMSが迷惑メッセージとして振り分けられていないか（iPhoneでは「不明な差出人」や「迷惑メッセージ」フォルダ、Androidでは「スパムとブロック中」フォルダなどもご確認ください）
※iPhoneの場合、「設定 → アプリ → メッセージ → 不明な送信者をフィルタ」をONにしていると、上記フォルダを確認できるようになります。
・携帯キャリア側でSMSの受信制限が設定されていないか（各キャリアのWebサイトやショップで確認できます）
以下をお試しください。
・電波状況の良い場所へ移動する
・SMS受信拒否設定や迷惑メッセージフォルダを確認する
・端末の再起動を行う
上記をお試しいただいても解消しない場合は、お手数ですが、
support-kao-koremo@kao.com
までお問い合わせください。
電話番号を間違えて入力した。
認証コード入力画面の左上にある「戻る」ボタンをタップして、電話番号入力画面に戻ってください。
正しい電話番号を入力し直して、「認証コードを送信する」ボタンをタップしてください。
「認証コードが正しくありません。」 というエラーが表示される。
最新のSMSで受信した6桁の認証コードを正しく入力してください。
複数の認証コードを受け取っている場合は、一番新しいコードを入力してください。
「認証コードが無効になりました。」 というエラーが表示される。
6桁の認証コードの有効期限は10分です。
SMSで受信した認証コードは、受信から10分以内にアプリへ入力してください。
SMS認証で登録した電話番号を変更したい。
アプリ内で電話番号を変更することはできません。お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
バーコードスキャンについて
カメラが起動しない。
iPhoneの場合：
「設定」→「アプリ」→「Kaoコレモ！」をご覧いただき、「カメラ」へのアクセスが許可されているかをご確認ください。
Androidの場合：
「設定」→「アプリ」→「Kaoコレモ！」→「権限」をご覧いただき、「カメラ」へのアクセスが許可されているかをご確認ください。
バーコードをスキャンしようとしても反応しない。
以下をお試しください。
・バーコードを遠ざけてください
・バーコードを近づけてください
・明るい場所で撮影ください
・バーコードに光が反射しないように角度を調整してください
・スマートフォンを横向きにして撮影してみてください
上記を行なっても改善しない場合は、お手数ですがアプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
バーコードをスキャンすると、「この商品はスキャン対象外です」と表示される。
以下の場合には、「この商品はスキャン対象外です」と表示されることがあります。
・150円（税込）未満でご購入いただいた商品
・セット販売品の外袋のバーコードをスキャンした場合
・バブ、めぐリズムなど、箱の中に入っている商品単体のバーコードをスキャンした場合
・花王以外のメーカーの商品をスキャンした場合
・こちらに掲載されている化粧品ブランドの商品（ただし、キュレルは対象とします）
・サロン用品（GOLDWELL・kms・ORIBE）
・ヘルシア、ニャンとも清潔トイレ
・海外で発売されている商品
・5年以上前にご購入いただいた商品
上記の原因が当てはまらない場合は、何度かスキャンを試していただくことで解消されることがあります。それでも解消しない場合は、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
バーコードをスキャンすると、「この商品はスキャン済みです」と表示される。
同じバーコードの商品を2回以上スキャンした場合「この商品はスキャン済みです」と表示されます。ただし、香りやタイプ、容量が違うもの（バーコードが異なるもの）であれば、スキャン可能です。
※ご自身がスキャンした商品はアプリ内の「マイページ」→「スキャン履歴」から確認できます。
上記の原因が当てはまらない場合は、何度かスキャンを試していただくことで解消されることがあります。それでも解消しない場合は、お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
ドラッグストアなどの店頭で商品スキャンしてもよいか？
スーパー、ドラッグストア、コンビニエンスストアなどの店頭でのスキャンは、購入前、購入後にかかわらず禁止です。商品の写真を背景の風景も入るように撮影していただき、その後、商品のバーコードをスキャンしていただきます。弊社にて画像を確認し、店頭での撮影が疑われる場合は、景品の進呈を取りやめる場合があります。
購入商品は手元にあるが、バーコードがない。
申し訳ございません。バーコードの部分がお手元にない場合は、スクラッチくじに挑戦いただけません。
スキャン中に「コンテンツを読み込めませんでした」となった。もう一度スキャンしたが、スキャン履歴に残っていて、該当商品でスキャン・スクラッチができなくなってしまった。
通信状況により、スキャン完了後のスクラッチ演出がみられないまま、履歴に追加されることがございます。ホーム画面をご確認いただき、ハートが増えている場合は「あたり」が、増えていない場合には「はずれ」がでたものとご理解いただけますと幸いです。
これまでに何をスキャンしたかを確認したい。
アプリ内の「マイページ」 → 「スキャン履歴」にてご確認ください。
対象商品について
外出先で見つけた花王商品も対象か？
対象外となります。対象はご自身で購入した商品です。
アプリをダウンロードする前に購入していた商品は対象か？
対象です。
ソフィーナ、アルブラン、カネボウ化粧品などは対象か？
対象外となります。対象商品について、詳しくはこちらをご確認ください。
ネットで購入した商品も対象か？
対象です。
アプリについて
アプリをアンインストールしてしまった場合は、どうすればよいか？
本キャンペーンからSMS認証を導入しています。このSMS認証の完了後にアプリをアンインストールした場合、一度認証した電話番号で再度SMS認証を通過することができないため、アプリ自体をご利用いただけなくなります。本キャンペーン期間中（2025/12/3〜2026/3/31）にすでに一度SMS認証を完了された方は、アンインストールはしないようご注意ください。
家族それぞれが、アプリをDLして参加してよいか？
景品の配送は原則として1住所につき1回のみのため、お住まいの方々のうち1名が代表してご利用ください。
二世帯住宅のそれぞれの家族で申し込めるか？
申し訳ございませんが、二世帯住宅など違う世帯であっても、景品の配送は1住所につき1回のため、1名が代表してご利用ください。
キャンペーン終了日はいつか？
2026年3月31日(火)23:59までとなります。
キャンペーン終了日までに合計3個の景品を交換できなければ、すでに交換済みの景品があった場合でも、何ももらえないのか？
キャンペーン終了までに合計3個の景品を交換できなかった場合は、それまでに交換した景品は無効となりお届けできません。
キャンペーン終了までに合計3個の景品を交換したが、発送手続きを行うことを忘れてしまった。景品はもらえないのか？
キャンペーン終了までに発送手続きまでを完了していない場合は、それまでに交換した景品は無効となりお届けできません。
交換所の景品が入れ替わらないがいつ入れ替わるのか？
交換所の景品は不定期で変わることがあります。お気に入りの景品があればピンのマークを押してください。ピンのマークを押した商品は、変更されずに残り続けます（1商品のみ）。また右下の入れ替えのマークを押していただくと最大15品までご自分で景品を入れ替えすることができます。
交換所の景品を入れ替えたが、もとに戻せないか？
景品を入れ替えた場合は元に戻すことはできません。
景品交換に進めない。
景品の交換にはハートが8個必要になります。
発送手続き画面が表示されない。
景品を3つ交換してください。3つ未満の場合、すでに交換済みの景品があっても発送手続き画面は表示されませんのでご注意ください。
お届け先入力完了メールが届かない。
ご使用の端末の受信拒否設定をご確認ください。
※メールは「no-reply-kao-koremo@kao.com」から送付いたします。
対象OS、端末を確認したい。
iOS16以上、Android10以上の場合、各ストアからアプリをダウンロードいただけます。ただし、推奨環境としては、iOS17以上、Android13以上としております。
※お使いの端末、メーカー、機種によって一部ご利用いただけない場合があります。弊社にて動作確認済みの端末については、こちらをご覧ください。
景品の配送について
景品の発送状況を確認する方法を教えてほしい。
アプリ画面内「獲得した景品」の下部に表示されている「配送状況」をご確認ください。
景品の到着までの時間はどれくらいか？
通常、景品は申し込み後1か月を目安にご自宅にお届けします。ただし、同時期に多数のお申し込みをいただいた場合、それ以上のお時間をいただくことがございます。ご了承ください。
「配送状況」が「出荷完了」になったのに景品が届かない。
出荷完了から数日でご自宅までお届け予定です（沖縄、離島除く）。もし届かない場合は「出荷日」より40日以内に、お手数ですがアプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
「配送状況」が「内容確認中」から進まない。
通常10営業日以内に内容を確認します。確認が終了しない場合、お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
「配送状況」が「処理を中断しました（確認事項があります）」になった。
ご登録のメールアドレスにメールをお送りしております。ご確認いただき、本ステータス表示後（メール送付日より）14日以内にご対応をお願いします。
※メールは「no-reply-kao-koremo@kao.com」から送付いたします。
配送会社を教えてほしい。
出荷が完了しましたらアプリ画面の「配送状況」に配送業者が記載されますので、そちらご確認ください。
配送日時を指定したい。
景品の配送日時はご指定いただけません。
引っ越したため、送り先の住所を変更したい。
配送先の変更は、配送状況により対応できない場合がございます。詳細はお手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
住所間違いや、長期不在で景品が受け取れなかった。再送してほしい。
住所の誤記、転居先不明、長期不在等の理由により景品をお届けできない場合、当選は無効とさせていただきます。申し訳ございませんが再送はいたしかねます。
個人情報を削除してほしい。
お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」の「アプリに関すること」よりお問い合わせください。個人情報に関する不明点も同様にお問い合わせください。
Kaoコレモ！からのお知らせメールを停止したい。
アプリ内の「マイページ」→「アカウント情報」→「メール受信設定」から、お知らせメールの受信可否を設定できます。
登録したメールアドレスを変更したい。
アプリ内でメールアドレスを変更することはできません。
お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
住所を入力するとエラーになる。
景品の配送は、原則として1住所につき1回までとなります。そのため、すでに同じ住所に配送処理が行われている場合は、エラーとなります。ただし、同じ住所に複数の建物が存在する場合（例：土地が分かれているなど）は、お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
景品が破損していた場合の対処法を教えてほしい。
お手数ですが、アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
交換した景品と別の景品が届いた場合、どうすればよいか？
景品の在庫状況によっては、弊社にて代替品を選定し、送付させていただくことがあります。
プロモーションコードについて
プロモーションコードとは何か？どこで確認できるのか？
お友達やお知り合いにアプリを紹介する際にお渡しいただくコードです。アプリにて配送手続きまでを終えた方の受付完了画面にてご確認いただけます。ご紹介を受けた方がアプリ内でコードを入力いただくと、ハートを3つ受け取ることができます（最大3名まで）。
プロモーションコードを受け取ったが、どこに入力するのか？
ご利用開始直後の「プロフィール登録画面」でのみご入力可能です（すでにプロフィール登録済みの方はご利用いただけません）。なお、アプリをアンインストールした場合、一度認証した電話番号で再度SMS認証を通過することができないため、アプリ自体をご利用いただけなくなります。アンインストールはしないようご注意ください。
上記で解決しない場合は、以下の方法でお問い合わせください。
● Kaoコレモ！をご利用の方
アプリ内の「マイページ」の「よくある質問・お問い合わせ」よりお問い合わせください。
● Kaoコレモ！をご利用でない方
メールにてsupport-kao-koremo@kao.comまでお問い合わせください。